AI搭載クレーム対応チャット

制作のポイント

クレームは、来る時間を選びません。対応の質が「その日、誰が受けるか」で変わってしまう——これは多くの現場で起きている、静かな課題です。経験を積んだスタッフなら短時間で収まる話が、不慣れなスタッフには何倍もの時間と精神的な負荷がかかることがあります。
このプロジェクトで問い直したのは「AIで自動化できるか」ではありませんでした。「経験者の判断を、組織全体で使えるようにできるか」です。
まず既存の対応マニュアルと、これまでの対応事例を丁寧に整理しました。どんな問い合わせに、どう答えてきたか。例外的なケースはどう判断されてきたか。それをAIに学習させ、チャット上で状況を入力すると関連する対応方針と返答の方向性を提示します。
重要なのは、AIがスタッフに「代わる」設計ではないことです。最終的な言葉を選ぶのは、常に人間です。AIは、隣で一緒に考えてくれる「経験者の視点」として機能します。